Es folgt eine allgemeingültige Anleitung an Internetdienstleister, wie man in nur 20 Schritten innerhalb von 7 Tagen nach Ausgang der Auftragsbestätigung und noch vor Anschlusslegung eine Kündigung für den Vertrag erhält.
Sehr geehrter Internet-Dienstleister,
bitte befolgen Sie die folgenden 20 Schritte in möglichst dieser Reihenfolge um Ihre Neukunden zielsicher zur Kündigung zu bewegen:
- Wenn jemand ihre (kostenpflichtige!) Bestellhotline von außerhalb des Versorgungsgebiet anruft, um einen Anschluss bestellen zu wollen, machen Sie das Folgende: Lassen Sie eine automatische Ansage laufen, dass Sie für das Anrufergebiet nicht zuständig seien und kappen Sie Ihrerseits sofort und automatisch die Verbindung!
Ignorieren Sie etwaige zukünftige Kunden, die vielleicht in kurzer Zeit in Ihr Versorgungsgebiet zuziehen…
- Lassen Sie den zukünftigen Kunden lieber über sein Handy den Internetwunsch teuer bezahlen.
- Lassen Sie Ihre Vertriebler damit prahlen, dass ja 2 Wochen von Bestellung bis Bereitstellung im Zielgebiet konkurrenzlos schnell seien (dazu später mehr).
- Ignorieren Sie jegliche schriftliche Bestellung per Email direkt an einen Ihrer Vertriebler.
- Schulen Sie Ihre Vertriebler auf Nachfrage, wieso keine Auftragsbestätigung gekommen ist, zu antworten, dass der Techniker der die Installation vornimmt, auch die Auftragsbestätigung mitbringt.
- Verschlampen Sie den Auftrag.
- Schulen Sie Ihre Vertriebler, dem Kunden auf explizite telefonische Nachfrage (3 Wochen nach Auftragserteilung), zu erzählen, dass Sie sich darum kümmern würden, wieso sich noch kein Techniker zur Terminabsprache gemeldet hat. Versprechen Sie einen Rückruf noch am selben Tag.
- Schulen Sie Ihre Vertriebler, auf erneut vom Kunden initiierte Rückfrage zu antworten, dass leider erst vor zwei Tagen ein Auftrag im System für Ihn eingestellt wurde. Auf unerklärliche, aber höchst bedauerliche Weise seien nämlich aufgrund des hohen Auftragsvolumens einige Aufträge verloren gegangen. Es sei Zufall, dass auch der Auftrag des Kunden dazugehöre. Jetzt sei der Auftrag aber mit Eilvermerk eingestellt.
- Nun die hohe Schule: geben Sie dem Kunden vorübergehend neues Vertrauen! (Das kann nicht jeder!)
Lassen Sie tatsächlich einen Techniker anrufen um einen Termin zur Installation auszumachen. Dieser Termin liegt zur chronologischen Einordnung zwar 4 Wochen nach Bestellzeitpunkt, aber der Kunde ist ja inzwischen nur noch glücklich, wenn es möglichst schnell geht.
- Lassen Sie den Kunden nun den schlimmst möglichen Fehler machen (darauf haben Sie nur gewartet): Lassen Sie den Kunden den Termin über die (kostenpflichtige) Hotline absagen, weil ihm etwas Dringendes dazwischen kommt.
- Bestätigen Sie dem Kunden auf nochmalige Nachfrage die Absage. Lassen Sie ihre Kundenservice-Mitarbeiter an der Hotline hinzufügen, dass Sie zwar keine Telefonnummer des Subunternehmers hätten, der die Installation durchführen soll, aber er dennoch informiert wird.
- Schicken Sie natürlich trotzdem einen Techniker zum ursprünglich ausgemachten Termin.
- Lassen Sie den Techniker einen “Technikerbericht” in den Briefkasten werfen, in dem Sie ihn eine Servicepauschale wegen “nicht-Erreichbarkeit zum Termin” i.H.v. EUR 30,50 erheben lassen.
- Fügen Sie dem Bericht hinzu, dass der Kunde auch nicht per Handy erreichbar sei, obwohl das Telefon bei ihm definitiv auf Empfang war.
- Lassen Sie den Kunden etwa 20 Minuten bei insgesamt 3 verschiedenen Sachbearbeitern in der (kostenpflichtigen) Hotline hängen.
- Schulen Sie ihre Callcenter-Mitarbeiter, erst auf mehrfache Beteuerung des Kunden, er habe den Termin abgesagt, richtig in die Details des Auftrags zu schauen. Erst nach Minuten lassen Sie den Mitarbeiter eine angehängte Notiz finden, in der erwähnt ist, dass der Subunternehmer nicht telefonisch erreicht werden konnte (mangels hinterlegter Rufnummer). Stattdessen wurde eine Email an den Subunternehmer gesendet und der Termin abgesagt.
- Verbinden Sie den Kunden weiter.
- Lassen Sie Ihre Kundenservice-Mitarbeiter dem Kunden die Situation jeweils dadurch erklären, dass die Rufnummer nicht im System hinterlegt ist, obwohl er das schon weiß.
- Auf Wunsch des Kunden, einen neuen Installationstermin zu bekommen, verbinden Sie weiter.
- Erhalten Sie die schriftliche Kündigung des Kunden per Einschreiben noch vor Anschlusslegung und innerhalb 7 Tagen nach Auftragsbestätigung.
Mit freundlichem Gruß
Ihr vergraulter Kunde
Diese Anleitung wurde im Frühjahr 2008 in Perfektion vom Kabel-Internet Provider Kabel Deutschland in Berlin abgearbeitet. Für den Sarkasmus möchte ich mich entschuldigen. Wäre der ganze Vorgang nicht extrem nervig, könnte man fast über so viel Inkompetenz an nur einer Stelle lachen.
Dass ich nicht alleine bin, ist mir klar. Insbesondere die Kommentare auf den verlinkten Beitrag sind auch bemerkenswert. Auch Alex hat ähnliche Probleme bei der Anschlussbereitstellung wie ich.
Schauen wir mal, ob die Kündigung an sich ähnlich “reibungslos” vonstatten geht, wie bei Hisky.
[Update] Mittlerweile liegt mein Internetanschluss nachdem der Servicetechniker eine dreiviertel Stunde früher als angekündigt zum Installationstermin erschienen ist. Blinder Aktionismus oder mieses Zeitmanagement? Das kann jeder für sich beantworten…
Von der Kündigung, die laut Rückschein am 20. Februar 2008 bei KD eingegangen ist, habe ich noch nichts weiter gehört. Stattdessen hat sich anscheinend KD-intern noch nicht herumgesprochen, dass ich überaus allergisch auf unaufgeforderte Rechnungsstellung für nicht abgesprochene Positionen reagiere. Für meinen ebenfalls bestellten analogen Kabelanschluss (Fernsehen & Radio) habe ich kürzlich eine Rechnung für die Anschlusslegung i.H.v. 50 EUR erhalten…
Der Punkt ist aber, dass sich der Vertriebler, bei dem ich den Anschluss bestellt habe, über diese Anschlussgebühr komplett ausgeschwiegen hat. Auch die Komplett-Preisliste von Kabel Deutschland (von Juni 2007) beinhaltet nur Anschlussgebühren für digitale Anschlüsse - nicht aber für analoge Anschlüsse. Daher hat KD mal wieder ein Einschreiben mit Rückschein von mir bekommen. Drin ist der Widerspruch für diese erfundene Anschlussgebühr…
An Unverschämtheit ist dieser Laden wirklich selten übertroffen.
[Update 2] Mittlerweile ist die Kündigung seit annähernd 6 Wochen bei KD eingegangen. Von einer Bestätigung fehlt weiterhin jede Spur. Aber dafür hat sich KD dazu hinreißen lassen, mir eine Gutschrift in Höhe von unglaublichen EUR 25,90 zukommen zu lassen. Wie dieser Betrag zustande kommt bleibt jedoch deren Geheimnis. Rechnet man die EUR 25,90 gegen die entstandenen Telefonkosten bleibt die Bilanz dennoch negativ.
Die 50 EUR für die erfundene Anschlussgebühr fordert KD weiterhin. Ich habe jedenfalls die Abbuchung zurückbuchen lassen und eine neue Rechnung gefordert. Mal weiter abwarten…
[Update 3] Die Kündigungsbestätigung ist nun (12 Wochen nach dem Kündigungsschreiben und 2 schriftliche Erinnerungen später) bei mir angekommen. Das ist wahre Service-Qualität, die mein erklärter Lieblingskabelnetzprovider seinen Kunden entgegen bringt…
Die erfundene Anschlussgebühr zahle ich weiterhin nicht. KD hat mittlerweile den Lastschrifteinzug abgestellt und schickt mir Überweisungsträger zu. Das macht es für mich angenehmer: so muss ich nicht monatlich durch meine Bank zurückbuchen lassen sondern überweise einfach nichts, bis die Sache aus dem Weg geräumt ist.
[Update 4] Der Fall ist endlich geklärt.
