Kabel Deutschland: Kündigung eines Vertrags noch vor Anschlusslegung – das geht! [Update 4]

Es folgt eine allgemeingültige Anleitung an Internetdienstleister, wie man in nur 20 Schritten innerhalb von 7 Tagen nach Ausgang der Auftragsbestätigung und noch vor Anschlusslegung eine Kündigung für den Vertrag erhält.

Sehr geehrter Internet-Dienstleister,

bitte befolgen Sie die folgenden 20 Schritte in möglichst dieser Reihenfolge um Ihre Neukunden zielsicher zur Kündigung zu bewegen:

  1. Wenn jemand ihre (kostenpflichtige!) Bestellhotline von außerhalb des Versorgungsgebiet anruft, um einen Anschluss bestellen zu wollen, machen Sie das Folgende: Lassen Sie eine automatische Ansage laufen, dass Sie für das Anrufergebiet nicht zuständig seien und kappen Sie Ihrerseits sofort und automatisch die Verbindung!
    Ignorieren Sie etwaige zukünftige Kunden, die vielleicht in kurzer Zeit in Ihr Versorgungsgebiet zuziehen…
  2. Lassen Sie den zukünftigen Kunden lieber über sein Handy den Internetwunsch teuer bezahlen.
  3. Lassen Sie Ihre Vertriebler damit prahlen, dass ja 2 Wochen von Bestellung bis Bereitstellung im Zielgebiet konkurrenzlos schnell seien (dazu später mehr).
  4. Ignorieren Sie jegliche schriftliche Bestellung per Email direkt an einen Ihrer Vertriebler.
  5. Schulen Sie Ihre Vertriebler auf Nachfrage, wieso keine Auftragsbestätigung gekommen ist, zu antworten, dass der Techniker der die Installation vornimmt, auch die Auftragsbestätigung mitbringt.
  6. Verschlampen Sie den Auftrag.
  7. Schulen Sie Ihre Vertriebler, dem Kunden auf explizite telefonische Nachfrage (3 Wochen nach Auftragserteilung), zu erzählen, dass Sie sich darum kümmern würden, wieso sich noch kein Techniker zur Terminabsprache gemeldet hat. Versprechen Sie einen Rückruf noch am selben Tag.
  8. Schulen Sie Ihre Vertriebler, auf erneut vom Kunden initiierte Rückfrage zu antworten, dass leider erst vor zwei Tagen ein Auftrag im System für Ihn eingestellt wurde. Auf unerklärliche, aber höchst bedauerliche Weise seien nämlich aufgrund des hohen Auftragsvolumens einige Aufträge verloren gegangen. Es sei Zufall, dass auch der Auftrag des Kunden dazugehöre. Jetzt sei der Auftrag aber mit Eilvermerk eingestellt.
  9. Nun die hohe Schule: geben Sie dem Kunden vorübergehend neues Vertrauen! (Das kann nicht jeder!)
    Lassen Sie tatsächlich einen Techniker anrufen um einen Termin zur Installation auszumachen. Dieser Termin liegt zur chronologischen Einordnung zwar 4 Wochen nach Bestellzeitpunkt, aber der Kunde ist ja inzwischen nur noch glücklich, wenn es möglichst schnell geht.
  10. Lassen Sie den Kunden nun den schlimmst möglichen Fehler machen (darauf haben Sie nur gewartet): Lassen Sie den Kunden den Termin über die (kostenpflichtige) Hotline absagen, weil ihm etwas Dringendes dazwischen kommt.
  11. Bestätigen Sie dem Kunden auf nochmalige Nachfrage die Absage. Lassen Sie ihre Kundenservice-Mitarbeiter an der Hotline hinzufügen, dass Sie zwar keine Telefonnummer des Subunternehmers hätten, der die Installation durchführen soll, aber er dennoch informiert wird.
  12. Schicken Sie natürlich trotzdem einen Techniker zum ursprünglich ausgemachten Termin.
  13. Lassen Sie den Techniker einen „Technikerbericht“ in den Briefkasten werfen, in dem Sie ihn eine Servicepauschale wegen „nicht-Erreichbarkeit zum Termin“ i.H.v. EUR 30,50 erheben lassen.
  14. Fügen Sie dem Bericht hinzu, dass der Kunde auch nicht per Handy erreichbar sei, obwohl das Telefon bei ihm definitiv auf Empfang war.
  15. Lassen Sie den Kunden etwa 20 Minuten bei insgesamt 3 verschiedenen Sachbearbeitern in der (kostenpflichtigen) Hotline hängen.
  16. Schulen Sie ihre Callcenter-Mitarbeiter, erst auf mehrfache Beteuerung des Kunden, er habe den Termin abgesagt, richtig in die Details des Auftrags zu schauen. Erst nach Minuten lassen Sie den Mitarbeiter eine angehängte Notiz finden, in der erwähnt ist, dass der Subunternehmer nicht telefonisch erreicht werden konnte (mangels hinterlegter Rufnummer). Stattdessen wurde eine Email an den Subunternehmer gesendet und der Termin abgesagt.
  17. Verbinden Sie den Kunden weiter.
  18. Lassen Sie Ihre Kundenservice-Mitarbeiter dem Kunden die Situation jeweils dadurch erklären, dass die Rufnummer nicht im System hinterlegt ist, obwohl er das schon weiß.
  19. Auf Wunsch des Kunden, einen neuen Installationstermin zu bekommen, verbinden Sie weiter.
  20. Erhalten Sie die schriftliche Kündigung des Kunden per Einschreiben noch vor Anschlusslegung und innerhalb 7 Tagen nach Auftragsbestätigung.

Mit freundlichem Gruß
Ihr vergraulter Kunde

Diese Anleitung wurde im Frühjahr 2008 in Perfektion vom Kabel-Internet Provider Kabel Deutschland in Berlin abgearbeitet. Für den Sarkasmus möchte ich mich entschuldigen. Wäre der ganze Vorgang nicht extrem nervig, könnte man fast über so viel Inkompetenz an nur einer Stelle lachen.

Dass ich nicht alleine bin, ist mir klar. Insbesondere die Kommentare auf den verlinkten Beitrag sind auch bemerkenswert. Auch Alex hat ähnliche Probleme bei der Anschlussbereitstellung wie ich.
Schauen wir mal, ob die Kündigung an sich ähnlich „reibungslos“ vonstatten geht, wie bei Hisky.

[Update] Mittlerweile liegt mein Internetanschluss nachdem der Servicetechniker eine dreiviertel Stunde früher als angekündigt zum Installationstermin erschienen ist. Blinder Aktionismus oder mieses Zeitmanagement? Das kann jeder für sich beantworten…

Von der Kündigung, die laut Rückschein am 20. Februar 2008 bei KD eingegangen ist, habe ich noch nichts weiter gehört. Stattdessen hat sich anscheinend KD-intern noch nicht herumgesprochen, dass ich überaus allergisch auf unaufgeforderte Rechnungsstellung für nicht abgesprochene Positionen reagiere. Für meinen ebenfalls bestellten analogen Kabelanschluss (Fernsehen & Radio) habe ich kürzlich eine Rechnung für die Anschlusslegung i.H.v. 50 EUR erhalten…

Der Punkt ist aber, dass sich der Vertriebler, bei dem ich den Anschluss bestellt habe, über diese Anschlussgebühr komplett ausgeschwiegen hat. Auch die Komplett-Preisliste von Kabel Deutschland (von Juni 2007) beinhaltet nur Anschlussgebühren für digitale Anschlüsse – nicht aber für analoge Anschlüsse. Daher hat KD mal wieder ein Einschreiben mit Rückschein von mir bekommen. Drin ist der Widerspruch für diese erfundene Anschlussgebühr…

An Unverschämtheit ist dieser Laden wirklich selten übertroffen.

[Update 2] Mittlerweile ist die Kündigung seit annähernd 6 Wochen bei KD eingegangen. Von einer Bestätigung fehlt weiterhin jede Spur. Aber dafür hat sich KD dazu hinreißen lassen, mir eine Gutschrift in Höhe von unglaublichen EUR 25,90 zukommen zu lassen. Wie dieser Betrag zustande kommt bleibt jedoch deren Geheimnis. Rechnet man die EUR 25,90 gegen die entstandenen Telefonkosten bleibt die Bilanz dennoch negativ.

Die 50 EUR für die erfundene Anschlussgebühr fordert KD weiterhin. Ich habe jedenfalls die Abbuchung zurückbuchen lassen und eine neue Rechnung gefordert. Mal weiter abwarten…

[Update 3] Die Kündigungsbestätigung ist nun (12 Wochen nach dem Kündigungsschreiben und 2 schriftliche Erinnerungen später) bei mir angekommen. Das ist wahre Service-Qualität, die mein erklärter Lieblingskabelnetzprovider seinen Kunden entgegen bringt…

Die erfundene Anschlussgebühr zahle ich weiterhin nicht. KD hat mittlerweile den Lastschrifteinzug abgestellt und schickt mir Überweisungsträger zu. Das macht es für mich angenehmer: so muss ich nicht monatlich durch meine Bank zurückbuchen lassen sondern überweise einfach nichts, bis die Sache aus dem Weg geräumt ist.

[Update 4] Der Fall ist endlich geklärt.

Stichworte: ,,,

23 Gedanken zu “Kabel Deutschland: Kündigung eines Vertrags noch vor Anschlusslegung – das geht! [Update 4]

  1. Silvan

    Glaub mir, andere Provider sind auch nicht besser. Meine Eltern wollten von der Telekom zu O2 wechseln – hat drei Monate gedauert; davon gabs über einen Monat lang keinen Telefonanschluss, jetzt haben sie auch noch ihre bisherige Rufnummer verloren und der versprochene Rabatt auf die Monatsgebühr wird auch nicht gewährt 🙁

  2. Torben Artikel Autor

    Im nächsten Jahr nach Ablauf der Mindestvertragslaufzeit wird’s dann vermutlich Alice werden…

    Der Preis zwischen Kabel Deutschland und Alice ist in etwa der Gleiche, aber Alice hat nur 16 gegenüber 26 MBit/s bei Kabel Deutschland.

    Bis dahin hab ich aber auch zusätzlich auf DVB-T umzustellen, weil ich das Kabelfernsehen gleich mit gekündigt habe.
    Wer sich so benimmt wie Kabel Deutschland, sieht keinen Cent mehr von mir…

    Gruß,
    Torben

  3. Ekkehard

    Wenn das, was Ihr schreibt, nur alles wäre. Gleich nach der Installation des Internetzugangs und Telefonanschlusses gab es Ärger mit mehrfach abgebuchten Rechnungen und mehrfach berechneten Positionen.Trotz vieler eMails und Schreiben habe ich keine entsprechende Antwort erhalten. Das Geld ist einfach weg. Mit den Rechnungen läuft es jetzt, nachdem ich bereits die Einzugsermächtigung zurückgezogen habe. Schlimmer ist allerdings, daß mir, trotz Internet-Security, zweimal ein Bundestrojaner installiert wurde. Nachdem ich eine neue Sicherheitssoftware installiert hatte, ging das nicht mehr und somit war ich einige Wochen geschützt. Mittlerweile verweigert Kabel Deutschland den Verbindungsaufbau ins Internet, wenn kein Schreibzugriff auf die Festplatte gegeben wird. Also–Finger weg von diesem Verein!

  4. Teledir

    Von diesen Horrorszenarien aus Kundensicht hört man ja immer wieder. Da fragt man sich, ob das nur eine Verkettung von mangelnder interner Kommunikation und schlechten Strukturen ist, oder ob da wirklich ein Schema dahintersteckt? Wie dem auch sei. Bei solchen Erfahrungen kann ich den Unmut nur zu gut verstehen. Zum Glück bin ich von solchen Ereignissen bis jetzt immer verschont geblieben, wenn man mal die nervigen Wartezeiten bei Umzügen außen vor lässt.
    Was die Geschwindigkeit anbelangt ist der Unterschied von 16 zu 26 MBits meiner Meinung nach recht egal, da man den vollen Downstream eh fast nie angeboten bekommt. Aber Alice ist momentan die sicherste Wahl, wenn man schnell wieder aus dem Vertrag kommen will…

  5. Andy

    Hatte kürzlich den Kabel-Vertreter bei mir. Der wollte alles gleich unter Dach und Fach bringen. Habe allerdings den Vertrag nicht unterzeichnet und vereinbart ihm den zu zuschicken. Nach Prüfung der Unterlagen stellte sich heraus, dass die Kosten falsch vom Vertreter dargestellt wurden. War sehr sauer und habe dies dem Vertreter auch mitgeteilt. Der Vertreter versprach an seiner Darstellung zu arbeiten. Irgendwie glaube ich das aber nicht.

  6. tom

    Wem wundert es. Die Resourzen werden ausgelagert. Mitarbeiter entlassen anstatt Sie wenigstens an die Hotline zu lassen um da wenigstens Kompentenz zu haben. Neue Firmen ohne Anfangs- nohow usw, usw….

  7. peter

    Wie immmer in der Welt. Kompetenz entlassen und durch billige Leihkräfte schaffen lassen und sich wundern dass nichts klappt

  8. Kündigung

    Bei mir war auch ein KabelBW-Verträter und hat alles schön geredet. Mir hat es gefallen und der Preis war auch ok. Er sagte, das sei ein Spezialangebot, was er eigentlich gar nicht machen dürfte… Und so unterzeichnete ich den Vertrag. Nach einer paar Wochen kam eine Rechnung von KabelBW. Ich sollte ungefähr das Dreifache zahlen von dem was der KabelBW-Mensch mir erzählt hat. Leider steht der Preis auf dem Vertrag nicht, welchen ich unterschieben habe. Somit war es auch etwas schwieriger aus dem Vertrag rauszukommen, aber mit 2 Briefen von meinem Anwalt war dann alles wieder ok…. Puh, Glück gehabt. 🙂

    Gruß
    Daniel

  9. Torben Artikel Autor

    Der Fall ist nun erledigt. Kabel Deutschland hat nach knapp 9 Monaten die Fehler eingestanden und ein Rechtstreit konnte verhindert werden…

    Gruß,
    Torben

  10. The Archer

    Hallo….

    also Ihr habt ja alle über eure Probleme gesprochen, ich muss jetzt dazu sagen das ich vor kurzem zu Kabel Deutschland gewechselt bin und alles super und ohne Probleme ablief.

    Hab mich vorher natürlich auch ausführlich informiert, falls Ihr dafür ne gute Page braucht schaut mal hier vorbei http://www.kabel-blog.de ist wirklich sehr hilfreich.

    Aber jetzt noch mal zum Wechsel hat wirklich alles super geklappt vielleicht lag es auch daran das ich es über eine Vertriebsagentur gemacht habe und die haben sich wirklich um Ihre Kunden gekümmert.

    Also Ihr seht es geht auch anders!!!

    Grüße

  11. Torben Artikel Autor

    Den Link zur Website einer Kabel Deutschland-Vertriebsagentur habe ich entfernt (Kommentar von „The Archer“)…

    Dass man als Vertriebler von KD die Produkte toll findet, kann ich nachvollziehen! 😉

  12. s.yazar

    Hallo?
    nein finde ich nicht seit oktober 2008 benutze ich mein anschluss bei kabel deutschland nicht, da ich meine gewerbe abgemeldet habe und zum 31.12.2008 gekündigt habe versuchen die mien vertrag aufrecht zu halten bis Juni 2009.

    Und meine smart karte schon im juli 2008 an sie per einschreiben geschickt da ich kein bedarf gesehn habe wollen die von mir 35 eur.
    gebühr .
    ich glabe das viele anbieter auf unsere kosten
    diese preise bieten…!
    grüsse aus der pfalz.

  13. Toto

    Schön zu wissen, das ich nicht der einzigste bin dem ähnliches passiert ist. Ich wollte von Telekom zu O2 wechseln – hat ewig gedauert. Und das Beste – einen Monat lang hatte ich überhaupt keinen Anschluss. Tröste dich.

  14. Michael Wenning

    Wir sind von der Telekom in diesem Monat zu Kabel Deutschland gewechselt und man hatte uns vorher wiederholt versichert, dass es nun möglich sei auch bei einem Telefonanschluss von Kabel Deutschland die günstigen Telefonnummern (.B. 01042 etc.) für Fern- und Auslandsgespräche zu benutzen. Einer der wesentlichen Gründe warum wir bisher nicht gewechselt haben. Wie sich jetzt herausstellt, haben alle Mitarbeiter von Kabel Deutschland uns über Wochen belogen, denn nach wie vor kann man diese Telefonnummern nicht benutzen. Sondern nur aus dem Netz der Telekom. Das Angebot für eine flatrate ins Ausland von Kabel Deutschland ist unverschämt teuer und der Kundenservice weigert sich auf meine Vorwürfe einzugehen. Das sind unerlaubte Geschäftsmethoden, die ich bitte alle Kollegen dies auch weiter zu Tragen, damit kein anderer in diese Falle tappt!

  15. meffam

    Wir sind noch bei KD mit Flat deluxe 26000/1000 MBits. Leider werden die vereinbarten Leistungsmaxima praktisch nie erreicht. Wenn ich 22.000 im Speedtest habe bin ich schon glücklich. Ist es nicht so, dass KD theoretisch die maximale Leistung zum minimalen Preis bietet. Welcher Mitbewerber kann das toppen. Auf die Numme mit den besseren Service-Leistungen werd ich nicht reinfallen. Deutschland ist sowieso kein Service-Land. Schaut Euch mal an, wie Ihr auf’m Rathaus oder gar im Jobcenter oder Wohngeldamt behandelt werdet. Ich scheiß was auf den Service, der ist sowieso überall immer sehr bescheiden, eine Mischung aus Unfähigkeit, Dreistigkeit oder so.
    @Torben:
    Welche Lösung hast Du nun für Dich gefunden? Gibt es überhaupt Preis/Leistungsmäßig ne Alternative zu KD. Der Service allein kann noch so toll sein. Wenn das Preis/Leistungsverhältnis nicht optimal ist, kann damit auch keiner einen Blumentopf gewinnen. Das wissen natürlich alle Mitbewerber auch. Service ist doch überall eine Wüste, ob Medion, ob KD oder sonst was. Forget it. Schon Deutschland ist ne Service-Wüste. Aber schaut Euch mal um in der Welt. Da siehts echt finster aus. Hat jemand Vergleiche mit anderen Ländern z.B. France, England, USA, Kanada?

    meffam

  16. Lars

    Bin glücklich das es das Internet gibt. Wollter mir auch einen Anschluß bei KD bestellen. Nun bin ich durch mehrere Blogs gewandert und überall hauptsächlich schlechte Erfahrungen gefunden.

  17. Joger

    Leute über W-LAN gehen nur 22.000 M/Bit es sei den man gint richtig geld aus! Und wenn man sich vorher informiert( Anschlussgebühr, sonstige Kosten, Kündigungsfrist des Altvertrages) gibt es bei keinem Anbieter Probleme. Informiert man sich nicht geht immer was daneben, ist nunmal so! Die Vertriebler verdienen damit geld und egal ob HV oder Laden, wenn man weiß was man will, klappt das auch :-)!!! Auch bei Kabel Deutschland und o2

  18. Joger

    Achso und wenn man so durch Foren schaut gibt es immer mehr negative Einträge wie positive! ist doch normal über negatives lässt sich viel mehr diskutieren als wenn einer schreibt: “ Habe einen Anschlussbestellt bei xxx alles in ordnung lief alles reibungslos“ da würde keiner Bock haben mit zu diskutieren 🙂 denkt mal drüber nach Tschö

  19. Pingback: Kabel Deutschland – Unglaublich nervig - Meine OLDENFELDER-RUMMELSBURG

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